Overdelivering: como surpreender clientes e construir uma reputação de excelência

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. De acordo com o relatório Varejo 2022, da Adyen/KPMG, 70% dos entrevistados não voltariam a comprar com uma marca após uma má experiência. Por isso, cada vez mais empresas investem em otimizar a experiência de compra de produtos e serviços. E é aí que entra a estratégia de overdelivering.

Muito adotada por grandes empresas do e-commerce, essa tática tem o objetivo de ajudar sua empresa a reter clientes e fidelizá-los. Em poucas palavras, ela consiste em surpreender os consumidores, causando uma boa experiência de compra e ajudando na construção de marca. Afinal, consumidores satisfeitos costumam voltar para comprar mais, não é mesmo?

Apesar de ter se popularizado pelo comercial virtual, a estratégia também é utilizada em lojas físicas, por meio de cartões fidelidade, entregas gratuitas e outros “mimos”.
 

Descubra agora mesmo o que é esta estratégia e como implementá-la na sua empresa.

Boa leitura!

O que é overdelivering

O Overdelivering pode ser definido como uma estratégia usada pelas empresas para exceder as expectativas de seus clientes. Em outras palavras, é o ato de entregar mais do que o esperado.

Ao mesmo tempo em que essa tática contribui para a taxa de retenção de clientes, ela também ajuda na percepção de valor da marca. Afinal, clientes impactados podem se tornar verdadeiros embaixadores e promotores da empresa, contribuindo para o engajamento.

Vale ressaltar que o overdelivering está associado a entregar para os seus clientes mais do que eles esperam receber, porém não se trata de prometer o que não pode ser cumprido. Para isso, é fundamental contar com uma boa gestão de vendas, relacionamento com fornecedores e, sobretudo, assertividade na gestão logística.

O termo é muito associado a empresas do e-commerce, mas também pode ser usado por diversos nichos de mercado, como restaurantes de delivery, petshops, entre outros.

Por que overdelivering é importante

Uma boa experiência de compra é determinante para o sucesso de qualquer empresa, seja na venda de produtos ou de serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, surpreender clientes e encantá-los pode trazer diversos benefícios para os negócios:

• Conquistar mercado;
• Estabelecer um diferencial competitivo;
• Aumentar valor das compras;
• Aumentar a recorrência das compras;
• Ampliar período de relacionamen tocom sua empresa;
• Construir uma marca sólida.

Assim, estratégias que promovam a retenção e fidelização de clientes são excelentes para contribuir com o LTV (Lifetime Value) da sua empresa.

De acordo com Philip Kotler, especialista em marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Portanto, fidelizar clientes também significa redução de custos de vendas.

Exemplos de overdelivering

Confira a seguir alguns exemplos de overdelivering e veja cases reais de empresas que utilizam essa estratégia.

Entrega antes do prazo

Quando fazemos uma compra online ficamos bem ansiosos aguardando a encomenda chegar, certo? Por isso, nada melhor do que recebê-la antes do prazo de entrega.

Essa é uma excelente forma de encantar consumidores e mostrar que sua empresa é eficiente e respeita compromissos.

Frete grátis

Além de entregar antes do prazo, oferecer frete gratuito é uma excelente forma de surpreender os clientes. Essa estratégia pode aumentar o ticket médio das vendas, uma vez que sem este custo é possível comprar mais produtos.

Enquanto diversas empresas cobram a mais por um frete rápido, o Mercado Livre oferece frete grátis e expresso para diversos produtos.

Brindes e amostras grátis

Sacola do site Beleza na Web e oferta de 4 brindes

Receber brindes e amostras grátis gera sentimentos positivos em relação à empresa e aumenta a satisfação do cliente, que já está investindo nos seus produtos. Além disso, essa é uma excelente forma de promover novos produtos ou serviços.

Somado a isso, essa tática ainda pode gerar aumento das vendas e fidelização, uma vez que os clientes podem voltar para comprar o produto.

Serviços adicionais

Banner promocional da Amazon

Engana-se quem pensa que o overdelivering é utilizado apenas para produtos. Ele pode ser muito bem usado nas estratégias de vendas de serviço.

Por exemplo, a Amazon oferece seu serviço adicional de streaming, o Prime Video, quando o consumidor assina a Amazon Prime, serviço de frete grátis ilimitado do e-commerce.

Personalização

A Nike é um exemplo de como a personalização pode ser usada como uma estratégia de overdelivering eficaz. Essa estratégia ajuda a Nike a se diferenciar da concorrência, oferecer uma experiência única aos clientes e aumentar a satisfação do cliente.

Nas lojas, é possível personalizar tênis, roupas e equipamentos esportivos. Os clientes podem escolher o design, as cores, os materiais e até mesmo as especificações. Isso permite que os clientes criem produtos que sejam únicos e que reflitam sua personalidade e estilo, o que contribui diretamente para o valor percebido da marca pelos seus clientes.

Cupons de desconto

Envie junto com a primeira compra do cliente um código de desconto exclusivo para uma segunda compra. Essa é uma ótima surpresa. É possível enviar dentro da embalagem, por e-mail ou pelo canal de comunicação mais usado pelo cliente.

Como fazer overdelivering: passo a passo

Depois de conhecer todas as estratégias de overdelivering, você deve estar se perguntando como começar a implementar isso na sua empresa.

Aqui está tudo o que você precisa saber para começar a aplicar essa tática:

1)   Conheça seu cliente

O primeiro passo é entender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Faça pesquisas de mercado e analise os dados de venda das suas empresas para buscar padrões de comportamento e preferências.

Somado a isso, investigue reclamações no SAC e fale com o time de vendas ou atendimento para entender as maiores dores dos clientes. Outra tática que traz ótimos resultados são entrevistas de profundidade com alguns clientes, para coletar insights.

2)   Defina metas realistas

Tendo todos os dados e informações necessárias, é o momento de definir metas realistas e claras para a estratégia de overdelivery. Lembre-se: não se trata de prometer mais do que pode cumprir, mas é praticamente o contrário. A ideia é prometer menos do que se pode oferecer, para surpreender positivamente os clientes.

Por fim, vale ressaltar que para atingir sucesso com o overdelivering, as metas devem ser:

• Específicas;
• Mensuráveis;
• Alcançáveis;
• Relevantes;
• Com prazo estipulado.

3)   Selecione as estratégias de overdelivering

Tendo os dados dos clientes e as metas, você precisa definir quais estratégias cabem melhor na sua operação, se é frete, brinde, etc. não precisa usar todas de uma vez, pode começar aos poucos e com oq é aderente ao seu público.

4)   Crie um plano de ação

Depois que você decidir como vai surpreender positivamente os clientes, o próximo passo é criar um plano de ação para implementar as suas estratégias de overdelivering. Esse plano deve incluir ações específicas, prazos e responsáveis.

É importante que ele seja claro e realista. Lembre-se de fazer um alinhamento prévio com todas as áreas envolvidas para envolvê-los no planejamento.

5)   Meça os resultados

 Feito isso, é fundamental saber como você vai medir os resultados das suas estratégias de overdelivering para garantir que elas estão sendo eficazes. Você pode usar indicadores como satisfação do cliente (NPS), volume de rendas, LTV, fidelidade à marca, entre outros.

6)   Ajuste a estratégia, se necessário

Após medir os resultados e buscar insights, você pode avaliar se o plano de ação deu certo ou se é necessário fazer algum ajuste na estratégia. Crie dashboards automatizados que envolvam todas as áreas relacionadas, assim você terá uma visão macro e vai conseguir tomar decisões mais assertivas.

Dicas para overdelivering de forma eficaz

Agora que você já sabe como começar a implementar estratégias de overdelivering na sua empresa, é importante ter atenção com alguns pontos. Aqui vão as principais dicas da Pathfind:

Planejamento é fundamental

É muito importante definir onde sua empresa quer chegar com essa estratégia. Para isso, faça um bom plano de ação e tenha métricas claras e realistas. As métricas servem para medir o sucesso da sua estratégia e podem trazer insights relevantes sobre o comportamento do seu público.

Promova uma boa experiência

Para que seus clientes fiquem surpresos positivamente, eles precisam ter uma boa experiência de compra. Assim, é preciso cuidado desde o atendimento até o pós-venda. Caso eles não tenham uma boa experiência, de nada vai adiantar um cupom de desconto ou frete grátis, não é mesmo?

Garanta eficiência logística

Por melhor que seja o seu planejamento, para que a estratégia funcione na prática é imprescindível executá-lo bem. Assim, é importante que a sua operação logística seja capaz de cumprir o plano de ação.

Por isso, sua empresa precisa contar com soluções logísticas capazes de maximizar a eficiência operacional do seu negócio, como Torres de Controle e Roteirizadores.

Conclusão

A estratégia de overdelivering é uma excelente forma de reter clientes, fidelizá-los e aumentar as vendas. Ao seguir os passos descritos nesse artigo, você pode começar a implementar estratégias de overdelivering na sua empresa com sucesso.

Contudo, lembre-se que ele vai muito além da oferta de cupons ou frete grátis. Para que a estratégia funcione, é fundamental ter um bom planejamento e contar com soluções logísticas capazes de otimizar a gestão das vendas.

Se quiser conhecer mais soluções que podem otimizar sua operação e alavancar seus ganhos, conheça mais sobre a Pathfind.